La contratación a distancia dejó de ser la excepción para convertirse en el día a día: compramos entradas, reservamos hoteles, pedimos servicios por suscripción y hasta contratamos asistencia técnica desde el celular. Con esta masificación, el Estado actualizó y unificó las reglas del derecho de arrepentimiento y del botón de baja de servicios para simplificar la vida del consumidor y, al mismo tiempo, dar previsibilidad a las empresas. Si compraste online y querés deshacer la operación, o si necesitás darte de baja de un servicio sin peregrinar por menús interminables, este artículo te explica cómo proceder, qué plazos corren y cuáles son los límites. Y si sos proveedor, te llevás un checklist práctico para cumplir sin sorpresas.
Qué se unificó y por qué importa
La Disposición 954/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial reordena en un solo texto dos institutos que venían regulados por normas separadas: el derecho de arrepentimiento en compras a distancia y el botón de baja de servicios. La medida deroga la Resolución 316/2018 (baja de servicios) y la Resolución 424/2020 (botón de arrepentimiento), y fija criterios claros, procedimientos más simples y plazos ciertos de respuesta para los proveedores.
En castellano simple: si vendés u ofrecés servicios por web, apps o cualquier canal digital, tenés que mostrar, en el primer acceso y en lugar visible, dos enlaces: “Botón de Arrepentimiento” y “Botón de Baja de Servicio”. Y si sos consumidor, no te pueden pedir registrarte ni completar trámites extra para usarlos.
Alcance: a quiénes obliga y en qué situaciones
La norma alcanza a todos los proveedores que comercialicen bienes o servicios a distancia: e-commerce, plataformas de venta de entradas, turismo, telecomunicaciones, energía, streaming, software y cualquier modalidad digital de contratación. La obligación aplica tanto a webs como a canales digitales similares, sin excusas por “limitaciones técnicas”.
Los consumidores quedan habilitados a:
- Revocar la aceptación del contrato dentro de los 10 días corridos si la operación fue celebrada a distancia, según la Ley 24.240 y el Código Civil y Comercial (CCCN).
- Solicitar la baja de un servicio en línea de forma simple y directa.
El “Botón de Arrepentimiento”: cómo funciona y qué efectos tiene
Concepto y fundamento legal
El derecho de arrepentimiento permite que el consumidor revoque la aceptación del contrato celebrado a distancia. Su sustento aparece en el art. 34 de la Ley 24.240 y en el art. 1110 del CCCN. La Disposición 954/2025 exige que el botón esté a simple vista y en el primer acceso, y prohíbe pedir registración o pasos adicionales para ejercerlo.
Plazo general
El consumidor dispone de 10 días corridos para arrepentirse desde que recibe el bien o desde la contratación del servicio, según corresponda. Ese aviso debe cursarse por el botón o un medio equivalente que deje constancia. Luego, el proveedor debe informar un código de gestión y operar la reversa en 24 horas (ver más abajo “Respuesta del proveedor”).
Modalidades especiales: espectáculos y turismo
Para entradas a espectáculos o eventos, el plazo de 10 días corre desde que se entregan las entradas o el comprobante, pero el aviso de arrepentimiento debe enviarse con al menos 24 horas de antelación al evento. Idéntica regla aplica a servicios turísticos con fecha determinada (hotelería, alquileres, excursiones, transporte).
Efectos económicos de la revocación
La revocación deshace el contrato: el proveedor debe reintegrar lo abonado y el consumidor restituir el bien, con las particularidades de cada caso y respetando la normativa de defensa del consumidor. La trazabilidad y los medios de devolución deben ser claros y razonables.
Excepciones al arrepentimiento
No se aplica el botón de arrepentimiento cuando:
- Corren las excepciones del art. 1116 del CCCN (por ejemplo, bienes confeccionados a medida o claramente personalizados, entre otros supuestos del código), salvo pacto en contrario.
- El consumidor ya utilizó o consumió el producto o servicio y luego intenta arrepentirse dentro de los 10 días.
- La compra fue hecha con fines de reventa o para integrarla en procesos productivos o de prestación a terceros (no hay relación de consumo).
- Se trate de productos perecederos.
El “Botón de Baja de Servicio”: el adiós sin laberintos
Qué debe permitir
El “Botón de Baja de Servicio” habilita a solicitar la rescisión del servicio online con base en el art. 10 ter de la Ley 24.240, sin registraciones ni trámites adicionales. El enlace tiene que estar visible y en el primer acceso del sitio o canal digital.
Plazo de gestión y constancia
Al pedir la baja, el proveedor tiene 24 horas para informar el código de gestión y arbitrar los medios para efectivizarla. Ese código es la constancia que necesitás si más tarde hay un reclamo por facturación indebida.
Qué pasa con la facturación
La baja debe impactar sin dilaciones irrazonables sobre la facturación posterior. Cobros que se generen con posterioridad a una baja mal tramitada pueden ser cuestionados, y la falta de un proceso simple y visible agrava la responsabilidad del proveedor.
Obligaciones de atención al cliente: horarios y canales
La norma obliga a que, si existe atención telefónica o por medios informáticos, el horario no sea inferior a los días y horarios comerciales. Si el servicio es exclusivamente telefónico o electrónico, la atención mínima debe ser de 8 horas diarias en días hábiles, lunes a viernes. Además, las empresas deben publicar en su web el teléfono, el canal alternativo y el área responsable del servicio de atención al cliente.
Respuesta del proveedor en 24 horas: qué significa en la práctica
Tanto para arrepentimiento como para baja, el proveedor debe:
- Confirmar por el mismo medio la recepción del pedido en 24 horas.
- Informar un código de identificación del trámite.
- Adoptar medidas efectivas para completar la revocación o la baja.
Esta obligación es central: evita peregrinajes, corta excusas y deja huella documental del pedido, clave si después hay que reclamar.
Plazo de adecuación para empresas
Los proveedores cuentan con 60 días corridos desde la entrada en vigencia de la disposición para ajustar sus sitios y canales digitales. No hacerlo expone a sanciones según la Ley 24.240, además de daños reputacionales y conflictos con usuarios y autoridades.
Checklist de cumplimiento para empresas y plataformas
Si ofrecés bienes o servicios a distancia, utilizá esta lista de verificación:
- Ubicación visible y en primer acceso de los enlaces “Botón de Arrepentimiento” y “Botón de Baja” en web y apps.
- Sin registración ni pasos extra para usarlos.
- Flujo de 3 clics o menos desde el botón hasta la confirmación del trámite.
- Confirmación automática en 24 horas con código de gestión.
- Trazabilidad de la baja o revocación y capacidad de auditoría interna.
- Políticas claras sobre devoluciones, logística inversa y plazos.
- Parámetros especiales para entradas y turismo: aviso con 24 horas de anticipación respecto de la fecha del evento o prestación.
- Matriz de excepciones (art. 1116 CCCN, usos/consumos, B2B y perecederos) incorporada al flujo para prevenir abusos.
- Atención al cliente: mínimo 8 horas hábiles si el canal es solo telefónico/electrónico, publicación de teléfono, canal alternativo y área responsable.
- Capacitación del equipo comercial y de soporte en los nuevos procedimientos.
- Actualización de textos legales: Términos y Condiciones, Política de Devoluciones, FAQs, y cartelería digital.
Consejos prácticos para consumidores
- Guardá capturas del recorrido del botón y de la confirmación con su código.
- Si es revocación, no uses el producto. El uso posterior inhabilita el arrepentimiento.
- En entradas y turismo, calendario en mano: el aviso debe salir 24 horas antes del evento o de la prestación.
- Revisá políticas de retiro y devolución para coordinar logística inversa.
- Si la empresa no responde en 24 horas, el silencio juega en su contra: reiterá el aviso y reclamá por los canales de defensa del consumidor con tu código.
Errores habituales de cumplimiento (y cómo evitarlos)
- Botones escondidos o con nombres creativos: la norma exige denominación específica y ubicación visible en el primer acceso.
- Túneles de registración: pedir usuario o clave para arrepentirse o darse de baja está prohibido.
- Confirmaciones tardías: el límite es 24 horas y debe incluir código.
- Desconocer las excepciones: personalización, perecederos, B2B y uso posterior invalidan el arrepentimiento; hay que filtrar bien cada caso.
- Olvidar espectáculos y turismo: la anticipación de 24 horas es específica y frecuente fuente de conflicto.
Casos especiales: entradas, espectáculos y turismo
Aquí se concentran la mayoría de los “grises” prácticos. La unificación no eliminó el arrepentimiento, pero ordenó el modo de ejercerlo:
- Entradas: el plazo de 10 días corre desde la entrega de las entradas o el comprobante, pero el aviso debe salir 24 horas antes del evento.
- Turismo con fecha cierta: hoteles, alquileres, excursiones y transporte de media y larga distancia exigen la misma anticipación para ejercer el derecho dentro del plazo.
- Justificación: se busca proteger al consumidor sin desarmar operaciones ligadas a capacidades limitadas y programaciones cerradas.
FAQ exprés
¿Pueden pedirme que me registre para usar el botón?
No. La disposición prohíbe la registración previa y cualquier trámite adicional.
¿Cuánto tarda en hacerse efectiva la baja o la revocación?
El proveedor debe responder en 24 horas, asignar código y adoptar medidas efectivas. Si hay logística de devolución, el proceso completo puede involucrar pasos posteriores, pero la gestión debe quedar iniciada y documentada.
Si usé el producto, igual puedo arrepentirme?
No. El uso o consumo invalida el arrepentimiento dentro de los 10 días.
Compré para revender: ¿puedo arrepentirme?
No es relación de consumo. La norma excluye B2B o compras para integrar procesos productivos/comerciales.
¿Qué pasa si el proveedor no tiene los botones visibles?
Incumple la norma y puede ser sancionado según la Ley 24.240. Además, facilita tu reclamo por obstaculización del derecho.
Mirada de cumplimiento y política de riesgos para empresas
Implementar botones no es solo una tarea de diseño. Implica:
- Gobernanza: definir responsables, flujos, métricas y reportes.
- Tecnología: logs, auditoría, backups, SLA internos y redundancia.
- Legal & Compliance: parametrizar excepciones y pruebas de cada caso.
- Atención al cliente: guiones, entrenamiento y trazabilidad en CRM.
- Experiencia de usuario: menos fricción significa menos quejas y menos multas.
Un enfoque de “compliance por diseño” reduce litigios y mejora la reputación, especialmente en sectores de alta fricción como telecomunicaciones, streaming, seguros, fintech y turismo. La comunicación clara y la ejecución en 24 horas son la barrera entre un incidente gestionable y una denuncia con costo regulatorio.
Claves jurídicas que conviene recordar
- Base legal: art. 34 LDC (revocación), art. 1110 CCCN (contratos a distancia), art. 10 ter LDC (resolución ágil de baja de servicios).
- Unificación normativa: Disposición 954/2025; deroga 316/2018 y 424/2020.
- Excepciones: art. 1116 CCCN, consumo/uso, B2B, perecederos.
- Plazos: 10 días para arrepentirse; 24 horas de antelación para espectáculos y turismo con fecha; 24 horas para confirmación y código; 60 días de adecuación para proveedores.
Cómo puedo ayudarte
Si necesitás ejercer tu derecho de arrepentimiento o tramitar la baja y te están poniendo trabas, reviso tu caso, dejo todo documentado, intimamos con fundamentos y, si hace falta, iniciamos el reclamo formal para que te devuelvan lo que corresponde y cese la facturación indebida.
Si sos empresa y necesitás adecuar tu e-commerce o tus apps, diseño una hoja de ruta legal y operativa para cumplir con la Disposición 954/2025, actualizo tus Términos y Condiciones, armo el protocolo de atención, y capacito a tu equipo para evitar sanciones. Contactame y avanzamos con un plan concreto, ordenado y medible.