Comprar y vender por internet ya no es una novedad. Lo que sí cambia, y mucho, es el marco regulatorio que ordena las bajas de servicios, el ejercicio del “arrepentimiento” y la atención al consumidor en canales digitales. La nueva normativa publicada en septiembre de 2025 actualiza y unifica reglas que antes estaban dispersas. El objetivo es claro: que el consumidor entienda y ejerza sus derechos, y que los proveedores cumplan sin laberintos burocráticos.
En este artículo explico de forma práctica qué cambió, cuáles son las obligaciones para empresas que venden online o por canales a distancia, qué pueden esperar los consumidores y cómo implementar, en poco tiempo, una adaptación ordenada que reduzca contingencias legales y reputacionales.
1) Marco general de la actualización normativa
1.1 Alcance y espíritu de la reforma
La actualización normativa apunta a contrataciones a distancia y operaciones de comercio electrónico en sentido amplio. Abarca ventas de productos y prestaciones de servicios concretadas por sitios web, apps, mensajería instantánea, call centers u otros medios no presenciales. El foco está en tres ejes:
- Derecho de arrepentimiento y condiciones especiales en rubros sensibles.
- Baja de servicios por un canal inequívoco, accesible y verificable.
- Estándares mínimos de atención al consumidor (claridad, tiempos de respuesta, canales visibles).
1.2 Entrada en vigencia, plazo de adecuación y normas derogadas
La disposición entró en vigencia el mismo día de su publicación en el Boletín Oficial. Además, otorga 60 días para que los proveedores adapten sus plataformas y procesos. En paralelo, deroga regulaciones previas que habían fragmentado el régimen, con la idea de dejar una sola “hoja de ruta” para el ecosistema digital.
1.3 Quiénes están alcanzados
- Empresas de e-commerce (grandes, medianas y pymes), marketplaces y tiendas propias.
- Servicios de suscripción (SaaS, contenidos, membresías, servicios financieros o de comunicaciones, entre otros).
- Cualquier proveedor que ofrezca y contrate con consumidores por medios no presenciales.
2) Botón de Arrepentimiento: continuidad, límites razonables y trazabilidad
2.1 ¿Qué es y para qué sirve?
El Botón de Arrepentimiento es un mecanismo visible y de fácil acceso que permite al consumidor revocar la aceptación dentro de los plazos legales, sin justificar motivos y sin costos indebidos. La normativa ratifica su obligatoriedad y precisa supuestos en los que el ejercicio requiere condiciones especiales.
2.2 Supuestos con tratamiento particular
- Entradas para espectáculos: se contemplan particularidades por la naturaleza del evento (fecha cierta, asientos, disponibilidad limitada).
- Servicios turísticos: paquetes, pasajes y reservas tienen condiciones propias por su logística y cupos.
- Productos perecederos: cuando la revocación impacta en inocuidad o aptitud para consumo, se habilitan límites razonables.
- Servicios ya utilizados: si el servicio se prestó total o parcialmente, el arrepentimiento puede ser improcedente o generar ajustes proporcionales.
- Compras para reventa o integración productiva: quedan fuera del paraguas del consumidor final.
2.3 Cómo debe funcionar en la práctica
- Ubicación visible en el sitio, app o flujo de atención a distancia.
- Pasos mínimos y claros: nada de “laberintos de clics” ni formularios interminables.
- Confirmación inmediata: acuse de recibo con código de gestión que identifique la solicitud.
- Sin obstáculos: no se puede condicionar a llamadas telefónicas, turnos o exigencias que vacíen de contenido el derecho.
3) Botón de Baja de Servicios: obligación de un canal inequívoco y accesible
3.1 La novedad central
La normativa incorpora expresamente el “Botón de Baja de Servicios”. Es un link visible y directo para que el consumidor resilie la contratación sin bloqueos artificiales.
3.2 Estándares básicos de uso
- Acceso directo desde el área de cliente y desde el footer o un menú visible.
- Sin fricción: evitar pasos redundantes, recaptchas excesivos o derivaciones a canales distintos.
- Código de identificación de la baja solicitado y acuse por el mismo medio.
- Advertencias transparentes: si la baja implica pérdida de beneficios o datos, debe informarse de manera clara antes de confirmar.
3.3 Buenas prácticas UX-legales
- Microcopys claros (nada de jerga opaca).
- Botones inequívocos (“Dar de baja ahora”) y confirmación con resumen de efectos.
- Registro auditable de cada interacción por 3 a 5 años, alineado con estándares probatorios y de datos personales.
4) Plazos de gestión: 24 horas para informar código y activar medidas
4.1 De la solicitud a la ejecución
La disposición fija un plazo de 24 horas para que el proveedor:
- informe al consumidor el código de identificación o registración de su pedido, y
- adopte las medidas necesarias para efectivizar la revocación o la baja.
4.2 Qué significa “efectivizar”
No alcanza con recibir la solicitud: hay que procesarla. Para bajas, supone desactivar el servicio, detener facturación y evitar cargos futuros. Para arrepentimiento, gestionar la logística inversa y reintegros dentro de plazos legales.
4.3 Cómo reducir conflictos
- Automatizar tickets con SLA internos de 12 horas.
- Tablero de control que dispare alertas por solicitudes sin ejecutar.
- Auditorías mensuales: muestreos de casos para verificar tiempos reales.
5) Servicio de Atención al Consumidor: pautas mínimas y trazabilidad
5.1 Estándares exigibles
La normativa establece criterios básicos:
- Horarios de atención acordes al volumen y tipo de operación.
- Canales visibles: correo, chat, teléfono o formulario deben estar identificados.
- Información clara sobre costos, plazos, garantías y políticas de cambios.
- Registro de gestiones: mantener historial de reclamos y respuestas, con marcas de tiempo y responsables.
5.2 Indicadores clave de cumplimiento
- Tiempo medio de respuesta a consultas y reclamos.
- Porcentaje de resoluciones al primer contacto.
- Tasa de reversión de cargos tras arrepentimientos o bajas.
- Desvíos: cantidad de casos que superan 24 horas para respuesta y 72 horas para ejecución.
6) Qué deben hacer las empresas ahora: checklist de adecuación en 10 pasos
- Diagnóstico express: revisar sitio, app y canales a distancia para mapear dónde están hoy el Botón de Arrepentimiento y el Botón de Baja.
- Diseño UX-legal: ubicar ambos botones en lugares siempre visibles, con microcopy claro y flujos de 3 pasos o menos.
- Módulo de tickets: generar códigos únicos por cada solicitud; enviar acuse automático por el mismo canal.
- SLA internos: configurar tareas y responsables para ejecutar bajas y revocaciones dentro de 24 horas, con alertas por incumplimiento.
- Política de excepciones: documentar criterios para eventos, turismo, perecederos, servicios usados y compras para reventa. Deben ser transparentes y razonables.
- Reembolsos: definir flujo de devolución de pagos (mismo medio, plazos concretos, comunicación al cliente).
- Atención al consumidor: establecer horarios, canales y guías de respuesta; capacitar al equipo en discursos legales consistentes.
- Privacidad y datos: al tramitar bajas y arrepentimientos, cumplir principios de minimización y seguridad de la información; ajustar retención probatoria sin vulnerar la normativa de datos personales.
- Métricas y reportes: medir tiempos, volúmenes, causas y reincidencias; reportes mensuales para dirección y compliance.
- Capacitación & simulacros: testear en “modo cliente” el flujo completo de baja y arrepentimiento cada 30 días; corregir desvíos.
7) Impacto para consumidores: cómo ejercer el derecho sin vueltas
7.1 Recomendaciones prácticas
- Localizar el Botón de Arrepentimiento o el Botón de Baja en el sitio o app del proveedor.
- Completar el formulario con datos mínimos y guardar la constancia con el código de gestión.
- Exigir confirmación de recepción en el acto y controlar cargos en el resumen siguiente.
- Registrar evidencias: capturas de pantalla, correos de acuse y fechas.
- Diferenciar arrepentimiento de garantías (defectos del producto se tramitan por otra vía con sus propios plazos).
7.2 Si algo falla
- Reclamar por el mismo canal y exigir el código de gestión.
- Elevar el caso con mención expresa de la normativa vigente y los plazos de 24 horas.
- Si persiste el incumplimiento, evaluar reclamos administrativos o acciones judiciales por defensa del consumidor y daños derivados.
8) Riesgos legales por incumplimiento: multas, daños y reputación
8.1 Sanciones administrativas
La Defensa del Consumidor puede aplicar multas, clausuras y demás medidas según la gravedad y reiteración de la infracción. El incumplimiento sistemático de plazos, la ausencia de botones funcionales o prácticas de fricción encubierta pueden ser consideradas prácticas abusivas.
8.2 Responsabilidad civil y costas
Más allá de lo administrativo, el proveedor se expone a reclamos de daños y perjuicios, intereses y costas si el consumidor acredita perjuicios por demoras, cobros indebidos o falta de devolución. Las constancias digitales del propio proveedor suelen jugar un rol decisivo a la hora de probar incumplimientos.
8.3 Reputación y métricas de plataforma
En marketplaces, las métricas de satisfacción pueden afectar la visibilidad y el costo comercial (comisiones, cuotas, campañas). Un sistema de bajas y arrepentimientos ágil y trazable protege tanto la legalidad como el negocio.
9) Preguntas frecuentes
9.1 ¿El Botón de Arrepentimiento y el Botón de Baja deben estar en todas las páginas?
Deben estar siempre accesibles desde las secciones habituales de interacción (home, footer, área de cliente, menú principal). No hace falta saturar cada pantalla, pero sí garantizar que el usuario los encuentre sin esfuerzo.
9.2 ¿Puedo pedir que el cliente llame por teléfono para “confirmar” la baja?
No. Derivar obligatoriamente a otro canal suele convertirse en un obstáculo. El proceso debe cerrar en digital, con acuse y código.
9.3 ¿Qué hago con las bajas solicitadas un viernes a la noche?
La confirmación y código deben emitirse de inmediato. La ejecución debe ajustarse al plazo de 24 horas. Ajuste los SLA internos para cumplir incluso en fines de semana y feriados.
9.4 ¿La logística inversa corre por cuenta del consumidor?
La regla es evitar cargas económicas indebidas. Defina un procedimiento proporcional según el tipo de producto/servicio, informándolo antes de la compra y al ejercer el derecho.
9.5 ¿Cómo pruebo que cumplí?
Conserve registros auditables: ticket de solicitud, acuse con código, fecha y hora de efectivización, comunicaciones y reembolso. Idealmente, resguardos PDF y logs del sistema.
9.6 ¿Qué pasa con suscripciones anuales pagas por adelantado?
La baja surte efecto desde la ejecución; los reintegros dependen de lo efectivamente utilizado y de lo que se informó al contratar. Las cláusulas deben ser claras y compatibles con la normativa de consumo.
10) Hoja de ruta para una adaptación ordenada (modelo de 30 días)
Semana 1
- Relevamiento legal-técnico y mapeo de flujos.
- Prototipo de Botón de Baja y Arrepentimiento con microcopy y pantallas de confirmación.
- Política de excepciones y matrices de decisión.
Semana 2
- Desarrollo e integración con sistemas de tickets y CRM.
- Configuración de acuse automático y códigos.
- Definición de SLA y alertas.
Semana 3
- Capacitación a Atención al Cliente y Ventas.
- Pruebas A/B de ubicación y redacción de botones.
- Auditoría de seguridad y privacidad.
Semana 4
- Go-live.
- Simulacros de arrepentimiento y baja con usuarios reales.
- Reporte de métricas y ajustes finos.
11) Conclusión: reglas claras, menos conflicto y más confianza
La actualización normativa sobre contrataciones a distancia y comercio electrónico ordena el juego y levanta el estándar. Para el consumidor, más claridad y respuestas en tiempo. Para el proveedor, previsibilidad y menos litigios si se cumplen las reglas con profesionalismo.
Como abogado, mi enfoque es prevenir conflictos y diseñar soluciones ejecutables. Una buena implementación no es sólo “cumplir la ley”; es mejorar la experiencia del cliente y proteger ingresos recurrentes evitando cancelaciones mal gestionadas, multas y crisis reputacionales.
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